一、IWS总则

	内容
IWS定义	全球联保(International Warranty Service）,简称IWS服务。LENOVO THINK 产品全球联保服务(IWS)是为那些在非原购买国重新安置LENOVO THINK 机器的客户所提供的保修服务。客户在LENOVO或LENOVO经销商销售和维护该特定机器类型的国家可以享受该类保修服务。
IWS工作原则	全球联保服务的要点是为境外公司和旅行者提供全球联保服务，IWS服务热线应该礼貌周到地为IWS用户提供优质服务，使用户得到最好的“用户体验”。
IWS工作目的	始终是以尽可能小的成本为客户提供尽可能多的满意。为了平衡成本和客户满意度，这就需要我们从政策的熟悉、沟通的技巧、客户服务的理念等各方面去完善我们自己。互相帮助，互相支持，维护IWS形象，以客户满意为宗旨，相信客户，满足客户，坚持原则，灵活高效。
中国LENOVO全球联保 (IWS) 服务的实施	为了向在国外购买 LENOVO THINK 产品并且在国内出差旅行使用 LENOVO THINK 产品的用户提供更好的服务，我们特别为这些产品推出了在国内全球联保登记服务。没有登记的IWS用户在提供维修服务之前，需出具旅行证件和购机凭证；在国内全球联保注册申请被认可之后，用户无需再提供其他证明就可以享受Lenovo提供的常规保修级别的服务。
IWS的服务范围和方式	IWS是硬件保修服务，不包括软件和捆绑的操作系统，该种服务应由产品原购买地负责提供支持。 中国的IWS服务通过客户送修来提供。 进口境外产品时，客户必须遵守中国海关的法律和法规。LENOVO 坚持合法经营，积极抵制违反国家法律、政策的非法经营活动。对于非法进入中国的机器，LENOVO拒绝为其提供任何形式的服务。
IWS服务对象产品	大陆境外销售的Think 产品（Thinkpad、Thinkcenter、Thinkvision）/香港、澳门地区销售的Lenovo 3000 （N100、V100、C100系列）
获取服务的方法	消费者可以通过电话注册或网上注册两种方式获得。通过传真或电子邮件方式提供相关材料和用户信息。 中国全球联保服务电话：8008103315*1；传真：010-58867979；邮箱iws@ lenovo.com 全球联保服务注册网站（中文）：http://www-900.ibm.com/cn/suppor ... /iws_register.shtml 全球联保服务注册网站（英文）：http://www-900.ibm.com/cn/support/service/iws_register_en.shtml

楼主你太有才了吧？

二、IWS注册流程

三、IWS的资料提供和审核

用户分类	注册材料	备注	台式机和显示器
GPS 用户	公司证明	GPS列表/旧系统中GPS列表	显示器与台式机报修,不需要注册
非GPS境外大客户	公司证明
HK Comercial （购机地为HK）	公司证明	旧系统中HK Commercial 客户列表
境外其他公司用户	购机凭证+公司证明
境内公司用户	购机凭证+公司证明+报关单
境内个人用户	购机凭证+旅行证件+报关单
境外个人用户	购机凭证+旅行证件	除香港/新加坡/美国外的境外个人用户可酌情提供文件
香港/澳门 学生机	本人申报+购机凭证+公司证明+报关单（均需原件）	本人申报：购机人本人注册、报修。报修时购机人本人需携带学生证+校方证明（原件）
	材料明细	替代材料	说明
购机凭证	发票、收据、订单、销售通知单	刷卡记录、收银单、网上购买确认邮件、装箱单、保固卡（有经销商盖章）、其他国家或地区的LENOVO相关部门确认邮件，团体购买情况下组织机构出具的有效说明，其他国家或地区Lenovo公司出具的机器注册登记记录等	①学生机：毕业证，学校开具的交换生证明。 ②个人用户如果一人一次带两台或以上机器入关，须提供报关单
公司证明	公司盖公章证明函或公司邮箱发送的证明邮件	名片、员工卡（带照片）
旅行凭证	护照、大陆居民来往港澳通行证、大陆居民来往台湾通行证、台胞证、港澳居民来往大陆通行证（回乡卡）、香港/澳门（永久性）居民身份证，	绿卡，往返机票或其他交通票据，邮寄或递送单据，旅行社行程单据，登机牌，公司出差或学习行程文件，换证时政府机关出具的说明，暂住证，等	旅行证件一定要提供直接购机人的。如果购机人与携带入境者与机主分别为三个不同的人，则一定要提供购机人与携带入境者的证件信息。

四、咨询和投诉

大类			问题描述	解决方案
咨询	注册前	机器保修信息	用户咨询机器的保修时间/服务方式/维修能力/服务站信息	通过PEW及其他查询工具查询后解答用户
		IWS政策	全球联保服务的收费政策	LENOVO在超过160个国家或地区开展业务，其服务程序及收费因国家或地区而异。有些服务和/或部件可能不会在所有国家或地区都能够获得，有些国家或地区可能对所提供的服务收取费用并有所限制。
			全球联保服务会在其他国家或地区征收附加服务费吗？	全球联保服务在大部分国家或地区，比如中国、中国香港和中国台湾是免费的。如果希望得到具体国家信息，用户可以和LENOVO当地公司核实。联系方式参见下面网站。 http://www-307.ibm.com/pc/support/site.wss/document.do?lndocid=YAST-3P2QYL&sitestyle=lenovo
			如果用户需要全球联保服务之外的其他服务，是否收费	如果用户所要求提供的服务内容超出标准IWS范围，或者服务地点超出规定服务范围，是需要支付一定费用的，具体可咨询服务站
			如果客户未注册全球联保服务，机器还在保内，但不能出具任何注册材料/缺失coa标签/保外故障，是否能够申请站端收费服务	只要该产品被确认不是非法水货，客户可以申请收费服务。 在具体操作过程中： 机器还在保内但用户要求或同意付费服务，该服务申请必须通报IWS工作人员在CC系统中做记录，将主机注册，并注明用户由于何种愿因要求或同意付费服务，避免站端在无意的情况下为非法水货提供服务
			用户机器已出保修期，同意付费维修	服务站可以直接为用户提供服务
			用户咨询国内购买机器带到国外使用，如何享受全球联保服务	由于各国服务政策有所差异，可提供用户目的国/目的地去的联系方式，供用户联系该地服务中心了解详细信息
			IWS是否涵盖硬件和软件	在全球销售和服务符合IWS条件机器类型的地区，LENOVO将在该机器的原保修期内提供硬件保修服务。在中国大陆,IWS是硬件保修服务，不包括软件和捆绑的操作系统，该种服务应由产品原购买地负责提供支持。
			对于全球性或区域性的著名和知名公司但不在GPS 名单中，注册机器该如何处理	基于简化登记流程以便更好的为IWS客户提供优质的服务，和提高客户满意度的前提下。请参照GPS登记流程。著名和知名公司例如：航空业，银行业，公共事业等
			IWS注册基本流程	用户需提供用户/机器信息，根据情况提交注册资料，资料通过审核无误后，IWS可注册完成。
	注册中	注册材料	Thinkpad客户登记IWS服务需要提供哪些信息和材料	公司客户：购机凭证+公司财产证明； 个人客户：购机凭证+旅行证件（证件照片页和购机期间出入购机地签注页）。详情请参见“资料提供和审核” 无论公司还是个人客户在注册时都要提供：机器型号（266843H）、机器序列号（L312345）、机器COA条码（机器背面微软彩色标签上00或80开头14位数字）
			台式机和显示器注册材料的提供	显示器与台式机报修,不需要注册
			对于客户机器是在（Japan或EMEA）国家或地区购买，无法提供完成注册材料如何处理	基于上述国家和地区很少有水货现象发生，IWS工作人员可以酌情处理。一定和客户说明原则上是需要提供完成的材料才可以注册IWS，为了方便客户做的特批。避免给其他申请IWS服务客户造成不平等心理。
			符合IWS条件的设备属于集成系统的一个组成部分，无法在进口文件中筛选出具体的LENOVO Think设备	如果用户能够出具列有该选件项目的有效的购买凭证，则联保服务应予以准许。如随一批设备购入其中包含 Think 产品，购买凭证为整体设备的凭证即可。如对凭证有怀疑也可请用户提供报关单，作为补充材料。
			如果客户无法提供完整注册材料	根据客户类型在客户能够出具以下可替换材料的情况下，IWS工作人员应该及时帮助客户注册IWS服务，无须升级处理。替换材料必须真实有效。详情请参见“资料提供和审核”
		与PEW不符	如果客户机器的COA标签没有或与PEW不符	①     如与用户确认COA标签是自行或经销商揭下的，不提供IWS服务，请用户联系经销商或付费服务；②如确认是更换了操作系统，COA标签由公司IT统一保存管理等情况，应请用户提供相关证明作为注册支持。注意：此种情况，注册完成后，如需维修要进行IPP check。③与用户多次确认仍不符的，不提供IWS服务
			PEW中机器信息（保修信息、部件信息等）缺失	升级二线处理
			用户提供的型号和序列号一致，但model号和用户描述的购机地与PEW中不符，出现2份parts信息	可先与用户核实COA，看看在PEW中是否有相对应的。根据情况升级给二线处理。同时询问用户如在lenovo网上购机，请用户提供customer number & order number
			订制机型主机编号与PEW不符时，该如何处理	部分订制机型的机器机身上的机型序列号有可能出现与PEW中不符的情况，如：机身为2373W5U，而PEW中显示为2373CTO。此时可使用World Wide Infotips查询到：2373-W5U based on 2373-CTO。并核对COA。注册时应注册机身上的机型序列号。
			如果客户曾经成功注册过全球联保服务，该客户是否还需要提供材料重新注册	①如果客户曾经成功注册过IWS服务，并在系统中可以查到登记信息，提供的登记材料完整无误，客户无需重新注册 ②如果客户曾经成功注册过IWS服务，并在系统中可以查到登记信息，但提供的登记材料不完整（但材料真实有效）请客户提供缺少的材料 ③如果客户曾经成功注册过IWS服务，并在系统中可以查到登记信息，但提供的登记材料非常可疑，此类客户需要重新注册。 ④如果客户曾经成功注册过IWS服务，但是在系统中无法查到注册信息，尽量请客户再提供材料。能够查询到维修记录的客户无需重新注册。如果未查询到任何维修记录的请客户重新提供材料注册。对于此类问题如有特殊情况请升级处理。 查询系统请一定注意在CC系统和之前的IWS老系统中分别查询。对于最后一种情况的客户IWS工作人员，一定要注意服务态度和方式。由于IWS的数据库先后两次丢失数据，造成现在的数据库不完整，如旧系统中也查不到，还可到网上注册页面进行查询（http://www-900.ibm.com/cn/suppor ... upport_warranty.jsp）。不要由于我们内部的原因影响到客户的服务质量。
			用户要求以发票日期进行保修	当用户要求以发票上的购机时间进行保修时，咨询员应建议用户联系购机地的服务中心进行保修时间的PEW数据修改，一般服务中心会需要用户提供购机发票。
			选件是否有全球联保服务	①单独的或作为附加装置的（非安装在机器内部，或作为替换原有标准配置）选件，没有全球联保服务。②OBI（Options by IBM）选件：能够符合4位MTM条件的，安装在机器内部或附加在符合IWS条件机器上选件，有全球联保服务（Thinkpad docking/扩展坞,Ultraports/底座,等）。如果客户报修的产品属于OBI产品,在能够提供注册登记材料的情况下,IWS工作人员应及时为客户安排服务.
			客户确认自己机器在中国大陆地区购买,但是机器型号是非中国大陆地区发布的型号，是否提供全球联保服务	如果客户购买的机器是水货， 联想公司将不向这些产品/备件提供IWS服务。
	注册后		维修时机器部件条码与PEW不符，该如何处理	IWS机器如曾有维修记录，在做维修时会出现同一部件条码不符的情况，服务站在查PEW时会不过。 ①在国外作过维修：此时如服务站来电咨询，可请服务站将国外维修记录查询申请发邮件至iws@lenovo.com；如用户来电，可先记下服务站信息，回拨告知站端发申请邮件。收到服务站邮件后可作升级处理。 ②在国内蓝快作过维修，可在“基础数据查询”中进行查询（需使用机器主机编号与维修过的部件FRU号）
投诉	服务		IWS注册完成后，服务站要求用户拨打800电话报修	对于上门用户，用户联系服务站后，有些服务站会让用户拨打3315报修，此种情况IWS可帮助用户派上门单
			服务站维修相关投诉	视具体情况，做升级处理
			Think服务站在未得到IWS TEAM授权的情况下,已先行为客户提供了维修服务,此种情况如何处理	除非IWS工作人员完成机器注册，LENOVO将不认同此种服务，并不允补办注册（出保机器除外）。如果IWS工作人员发现有此类情况发生，请记录下服务站的信息和客户信息，提供给IWS升级处理人员对站端行为做备案。
		合法性验证	用户要求联想出具知识产权报告检测书	当用户做完知识产权报告后要求服务站或联想对检测结果出具一个检测证明时，我们应婉言拒绝。如用户坚持，可建议用户联系第三方国家监管机构，发公文到联想相关部门。
			IWS 机器的合法性验证	当站端要求做IWS机器的IPP CHECK时可将申请表发邮件到IWS邮箱，IWS 邮箱收到邮件后，将case升级给邮箱处理人处理。处理人处理完成后将结果反馈站端，并在CC中作记录。
	政策		IWS 政策	如确实与政策相冲突无法注册，委婉解释
其他		电池	关于IWS机器的电池召回问题	IWS机器在电池召回活动中接受的电池有一年保修，如出现故障，用户可携带电池接收单据直接联系服务站进行保修，未注册IWS用户不强行要求注册。
			IWS机器的电池保修期问题	如主机是一年保修期，则电池随整机保修期保修；如主机是三年保修期，则电池按一年保修期保修
			ECA 电池免费更换	部分标配的三洋电池发生“无法修复的损坏（Irreparabel damage）”的报错信息，如有IWS用户来电报修，请用户先注册IWS服务，注册完成后可到服务站检测更换。
			IWS机器电池召回的配送投诉问题	用户投诉电池召回配送时间长等问题时，可到电池召回系统进行信息查询，网址：http://10.99.25.124,用户名：wangby，密码：123456。特殊情况可进行升级处理。
		学生机	学生机的注册政策	学生机在大陆注册时，原则上需提供购机凭证、购机人本人的旅行证件和学生卡/工作证。由于学生机购买时有非常严格的要求，购买时会对购机人进行身份验证，并对购机人的姓名、证件号等进行记录，因此学生机的注册要求会相对宽松，用户即使不能够提供全注册材料也可以注册。 但由于学生机水货对大陆正规产品的冲击越来越严重，因此现行的学生机注册要求非常严格，需提供所有注册材料原件（扫描或数码拍照），注册完成后如需要维修，必须由购机人本人携带学生证/工作证(毕业证/学校证明)原件到服务站维修。
			学生机注册须提供的材料和信息	用户需提供机器的机型序列号及COA号，注册材料包括：购机凭证+旅行证件（证件照片页+购机是件出入购机地签注盖章页）+学生卡/工作证。注册材料必须是原件扫描或数码拍照件，不接受传真或复印件。
			当学生机用户不能提供完整的注册材料时，应该如何处理	购机凭证可替换材料：送货单据 学生卡或工作证可替换材料：毕业证、学校开具的关于曾在该校就读或工作的证明 如遇特殊情况可升级处理
			学生机维修时应注意	学生机在注册时应告知用户，如需维修，须在注册完成后，由购机人本人携带学生卡/工作证及身份证原件将机器送修服务站。服务站报修时，应确认学生证和身份证明与来人一致后，将这两份证件复印，并传真至IWS热线010-58867979进行备案后，方可提供服务400报修人员也会与站端进行验证，确认后才会派单。学生机指定维修站为：北京第九服务站，广州第一服务站，上海第一服务站，深圳第二服务站。其它服务站如接到学生机报修，在这四个城市范围内的，应委婉告知客户需将机器送往以上指定服务站维修
			IBM 学生机/2C 学生机	IBM学生机：香港IBM/Lenovo员工的内部购机项目；2C学生机：香港Lenovo与2C合作清仓项目
			IBM 学生机注册/维修	注册：发票+员工badge+旅行证件+IBM/Lenovo邮箱发送（原件扫描或数码拍照） 维修：购机人本人+badge+身份证（原件） 与正常学生机一样，在北京、广州、上海、深圳的用户须将机器送修到指定服务站。服务站报修时，应确认相关证件与来人一致后，将相关证件复印，并传真至IWS热线010-58867979进行备案后，方可提供服务。
			2C 学生机注册/维修	注册：发票++旅行证件（原件扫描或数码拍照） 维修：购机人本人+身份证（原件） 与正常学生机一样，在北京、广州、上海、深圳的用户须将机器送修到指定服务站。服务站报修时，应确认相关证件与来人一致后，将相关证件复印，并传真至IWS热线010-58867979进行备案后，方可提供服务。
		Lenovo 3000机器	Lenovo 3000 Turin 机型 （C100、N100、V100、C200、N200、V200）	只有销售地为香港、台湾的Lenovo 3000 Turin机型在大陆可享受IWS服务。Lenovo 3000为Lenovo 产品，但与Think产品一样，用户应先拨打8008103315进行注册，注册资料与Think产品要求相同；用户如需维修可推荐阳光雨露服务站，用户直接咨询送修。服务级别不进行承诺。
			Lenovo Consumer机型（Lenov3000 Y310/410/G410，此机型列表随上市更新）	大陆境外全球地区的Lenovo 3000 Consumer机型在大陆可享受IWS服务。Lenovo 3000为Lenovo 产品，但与Think产品一样，用户应先拨打8008103315进行注册，只要用户提供的主机编号可以在基础数据平台中的装箱单中查询得到，且信息与用户提供的相符（购机地、型号），无需用户提供任何资料即可注册。该机型享受1年备件及人工的标准保修（整机1年保修含电池），服务方式均为送修。注册成功后如需维修，给用户提供服务站联系方式，客户可以自行前往维修。服务级别不进行承诺。
			Lenovo Consumer机型用户要求按照发票日期进行保修	用户如要求按照发票日期进行保修，请用户将发票发送给IWS，审核无误之后在case中记录，并更新备注信息。同时建议带上发票到服务站
		Thinkplus	客户咨询购买ThinkPlus服务问题（增值服务）	请客户联系当地服务站具体咨询, IWS机器要先注册完成，机器无任何硬件故障情况下才可以购买续保服务
		3C证书的获得	用户在海外购买了Think产品，在入关时中国海关要求提供3C证书. 客户打电话来咨询时,按以下方法处理:	1.请客户发邮件至crc@lenovo.com，邮件内容包括：机型、序列号列表、客户名、公司名、地址、联系电话、为什么需要３Ｃ证明的说明。客户邮件将被存档。2.crc@lenovo.com将会在确认客户提供的信息真实有效后，将3C证书的电子版本发给客户。 3.请注意：我们提供的3C证书电子版只是给客户做参考，并不保证海关能准入。
		上门服务	用户要求上门服务	1.如用户机器有上门服务，服务站可以提供上门服务。但如用户所在区域不在上门范围，服务站无法提供免费的上门服务；如用户选择的服务站不具备上门能力的，建议用户重新选择有上门能力的服务站。2.如用户机器无上门服务，建议用户送修，或建议其联系服务站提供付费上门服务。

新手上路
俺是一个电脑新手,在此学了很多知识,很感激提供上面文章的朋友,希望今后在此能看到更多这方面的文章..谢谢

对楼主表示敬仰

这个强啊

不过对于我们说没有什么用吗